Защита прав потребителя: консультирует юрист

Вы совершили неудачную покупку. Как вернуть качественную вещь в магазин? Что нельзя вернуть обратно и как сделать покупку не выходя из дома? Юрист Елена Красавина расскажет об это и о том, что может потребовать покупатель от продавца.

Возвращаем качественную вещь

• Бывает так: в детском магазине увидели прелестное платьице и сразу представили, как будет выглядеть в нем ваша дочь – принцессой. Купили, принесли домой и столкнулись с проявлениями собственного мнения подросшего чада: «Ой, мам, ну что за платье? Оно мне не нравится, носить я его не буду!» Как быть?
• В этом случае можно обратиться к статье 25 Закона «О защите прав потребителей», которая регламентирует возврат качественного товара обратно в магазин. Имейте в виду: статья устанавливает целый ряд условий и ограничений.
• В магазине вам придется обосновать: почему вы решили вернуть товар.
• Фразы типа «платье дочке не понравилось» или «я передумала» в этом случае не подойдут. Вам придется объяснить, что покупка не подошла вам (или, соответственно, вашей дочери) по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
• Закон дает вам право обменять вещь на другую, соответствующую вашим пожеланиям. Только в случае, если в магазине не найдется подходящей замены, вам обязаны будут вернуть деньги. Поэтому, прежде чем идти в магазин, тщательно продумайте: что будете говорить по поводу платья. Чтобы не получилось так: пожаловались на маленький размер, и вам тут же дали точно такое же платье большего размера, которое вы обязаны будете взять (ведь в данном случае продавец удовлетворил все ваши претензии к товару).

Кстати, нередко продавцы идут навстречу пожеланиям покупателя и сразу возвращают ему деньги без выяснения причин возврата и предложения замены на другую вещь. Имейте в виду, что по закону продавец имеет право вернуть вам деньги не сразу, а в течение трех дней.

• Существенное ограничение: можно вернуть не любой, а только непродовольственный товар. Следовательно, различные баночки с пюре или бутылочки с соком обратно в магазин не возьмут. Более того, существует и Перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату или обмену (Утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).
• Возвратить покупку можно только в течение 14 дней, не считая дня ее приобретения.
• Товар обменяют или заберут обратно лишь в случае, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
• При себе обязательно нужно иметь товарный и кассовый чеки. Самым забывчивым закон дает право доказывать факт приобретения товара в конкретном магазине, ссылаясь на свидетельские показания.

Покупаем, не выходя из дома

• Если вы делаете покупки по каталогу, через «магазин на диване», интернет-магазин и т. п., то для вас существуют особые правила возврата товаров (статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей»). В этом случае вам дается право в течение семи дней отказаться от любого непродовольственного товара. Обратите внимание, что вышеупомянутый Перечень не подлежащих возврату товаров здесь не действует. Единственное исключение вводится для вещи, которая изготавливалась специально для вас и больше никому е подойдет (например, вы заказали мужу ко дню рождения часы с дарственной надписью).
• Как правило, вернуть купленный дистанционно товар обычно не сложно. Вместе с покупкой вам должен быть передан документ, в котором четко будут прописаны порядок и срок возврата покупки. Обмена на другую вещь в такой ситуации не предусмотрено, поэтому вам в течение десяти дней обязаны вернуть деньги. Правда, вам, скорее всего, придется оплатить продавцу расходы по доставке товара.

Кстати, если курьер вместе с покупкой не передал вам документ, в котором прописаны порядок и сроки возврата при таком способе продажи, то на возврат вещи отводится три месяца.

Что нельзя вернуть

Перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату или обмену:

• предметы по уходу за детьми (соски, прорезыватели, бытылочки для смеси и т. д.);
• лекарства;
• предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески и т. д.);
• парфюмерно-косметические товары (детские кремы, масла, шампуни и т. д.);
• швейные и трикотажные изделия (носки, колготки, белье и т. д.);
• детская посуда и столовые принадлежности;
• электронные игрушки;
• непериодические издания (книги, альбомы, карты и т. д.);
• ряд других товаров, внесенных в Перечень.

Возвращаем некачественную вещь

Что и как требуем? «Принесли его домой – оказался он…» далеко не такой, как хотелось бы? Игрушка быстро сломалась, плохо пахнет или не имеет функций, которые указаны в описании, а детское питание явно испорчено? Тогда самое время разобраться, на что можно рассчитывать.
Согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель в этом случае вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки (модели, артикула);
• потребовать замены на такой же товар, но другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом стоимости;
• потребовать соразмерного уменьшения стоимости покупки, оставив покупку у себя;
• потребовать устранения недостатков товара или возмещения расходов на их самостоятельное исправление;
• вернув некачественный товар, потребовать возврата уплаченных за товар денег (расторгнуть договор купли-продажи).

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Собираясь идти выяснять отношения в магазин, необходимо захватить с собой помимо самой покупки следующие вещи:

• паспорт;
• коробку от покупки;
• гарантийный талон, правила эксплуатации и т. п. (если есть);
• кассовый и товарный чеки.

Имейте в виду, что покупатель не обязан предоставлять коробку и чеки. По Закону продавец должен обменять некачественный товар, даже если покупатель не принес чека. Просто в этом случае есть риск, что продавец не признает проданную вещь. Тогда вы с помощью свидетельских показаний должны будете доказывать, что покупка была совершена именно здесь.
Хорошо бы также дома в спокойной обстановке предварительно написать претензию в двух экземплярах, подробно описав дефект и изложив свои требования. Тогда при плохом повороте разговора в магазине достаточно будет просто оставить один экземпляр претен

Гарантийный срок

Что делать, если весной вы польстились на сезонные распродажи и купили ребенку зимние сапоги, а брак обнаружили только тогда, когда он их впервые надел с приходом новых холодов?
Для этого случая пользуемся статьей 19 Закона «О защите прав потребителей», где четко написано, что для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) гарантийный срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона.
Сроки каждого периода определяются отдельно в каждом субъекте Российской Федерации исходя из климатических условий. В Москве, например, следующие периоды продолжительности сезонов:

• для товаров зимнего ассортимента – с 1 ноября по 1 марта;
• для товаров весеннего и осеннего ассортимента – с 1 марта по 1 мая и с 1 сентября по 15 ноября;
• для товаров летнего ассортимента – с 1 мая по 1 сентября.

Именно поэтому для москвичей в данном случае гарантийный срок на сапоги будет исчисляться не с момента продажи, а с 1 ноября.

Что делать, если над входом в магазин, где вы купили некачественную вещь, красуется другая вывеска?
Не опускайте руки! Обратитесь в Инспекцию Федеральной налоговой службы. И чеки не забудьте!

В какой срок обращаемся?

Ответ на этот вопрос будет зависеть от того, есть ли на товар гарантийный срок.

У товара есть гарантийный срок или срок годности

• В этом случае предъявить требования к продавцу можно лишь в течение гарантийного срока или срока годности. При этом срок начинает исчисляться с момента покупки вещи. В том случае, если вы сделали заказ по почте, гарантийный срок начнется тогда, когда вы получите товар.
• Однако даже после истечения гарантийного срока у вас есть возможность в течение двух лет с момента покупки товара предъявить требования продавцу. Только в этом случае необходимо будет доказать, что недостатки товара возникли до того момента, как вы совершили покупку. Если вы уверены в своей правоте, а гарантийный срок истек – проведите за свой счет экспертизу.
• Эксперты составили заключение в вашу пользу? Тогда предъявите его продавцу и включите в список своих требований деньги, которые вы потратили на проведение экспертизы.
• Гарантийный срок у товара отсутствует По общему правилу, если производитель не установил гарантийного срока самостоятельно, вы можете обратиться с претензией в разумный срок в пределах двух лет со дня покупки.
• «Разумность» в данном случае – оценочный критерий и зависит от того, что из себя представляет товар.

Претензии предъявили, а что дальше?

Если продавец не согласен с вашими требованиями, он может взять товар на экспертизу. При этом оплачивать ее будет сам магазин, но если обнаружится, что дефект произошел по вашей вине – расходы придется возместить. Вы можете присутствовать при проведении экспертизы, но можно просто отдать вещь и взять с администратора магазина расписку о том, какого числа и с какой целью он забрал товар.

• Экспертиза вынесена не в вашу пользу и вы с ней не согласны? Тогда оплатите счет магазина за экспертизу, заберите товар и ищите независимого эксперта. Бывает и так, что спор между покупателем и продавцом не получается разрешить ни мирными переговорами, ни проведением экспертиз. Остается один путь – обращаться в районный суд по месту жительства. Никакой пошлины по этим категориям дел платить не придется.
• Для суда необходимо будет запастись заключением экспертизы, чеками на покупку товара и терпением. При обращении с иском попытайтесь ничего не упустить: включите в цену иска свои расходы на экспертизу, на адвоката, на поездки и прочие издержки, связанные с восстановлением нарушенных прав. Судебное решение, вступившее в законную силу, поставит окончательную точку в вашем споре с продавцом.

Внимательно читаем закон

Возвращая в магазин, например, бракованную бутылочку, вы вполне можете столкнуться с некомпетентностью продавцов. Такие продавцы будут отказываться принять у вас вещь, ссылаясь на Перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату и обмену. Спокойно объясните, что Перечень распространяет свое действие исключительно на возврат качественных товаров. Вы же принесли обратно некачественную вещь, поэтому в данном случае имеет значение только вторая глава Закона «О защите прав потребителей». Именно поэтому для магазина не удовлетворить ваши требования – значит напрямую нарушить Закон со всеми вытекающими отсюда негативными последствиями.

Рейтинг

– 1 +

Автор: Елена Красавина
Фото: Shutterstock
Метки: права потребителя экспертиза